Овърбукинг в хотела: защо се случва и как да го спрете

Петък вечер, 21:30. Гост с куфар и потвърждение от Booking.com стои на рецепцията. Стаята му спи друг човек, резервирал през Airbnb. Никой не е излъгал, никой не е мързелувал. Просто две системи не са си казали навреме, че стаята е продадена.

Това е овърбукингът при малките обекти. При големите вериги понякога е съзнателна стратегия: продават повече стаи, защото статистически част от гостите не идват. При къща за гости с осем стаи няма статистика, има един гост на улицата и една лоша оценка.

Защо се случва овърбукинг

Причините почти винаги са три и обикновено действат заедно.

1. Няколко канала, които не се познават

Продавате през Booking.com, Airbnb, Expedia, собствен сайт и по телефона. Всеки канал има собствен календар. Ако нищо не ги свързва, всеки от тях смята, че стаята е свободна, докато някой не му каже обратното.

2. Ръчни промени

Човекът на рецепцията приема резервация по телефона, записва я в тетрадката и си казва „после ще затворя датите в Airbnb“. После идва група, звъни доставчик, гост пита за паркинг. „После“ става утре сутрин.

Ръчното обновяване работи, докато имате един канал и спокоен сезон. Точно в пиковите дни, когато грешката струва най-скъпо, вниманието е най-разпиляно.

3. Забавяне

Дори когато има автоматизация, тя не винаги е мигновена. Някои системи синхронизират на интервали. Ако в рамките на този интервал две платформи продадат последната стая, имате проблем. Колкото по-кратко е забавянето, толкова по-малък е рискът, но той рядко е нула.

Колко струва един овърбукинг

Не само една нощувка. Обикновено плащате:

• разликата в цената за настаняване в друг обект;
• трансфер или такси до него;
• време и нерви на екипа;
• оценка в платформата, която ще стои там години;
• в някои случаи санкции или по-лоша видимост в самата платформа.

Последните две са най-скъпи, защото не се виждат във фактурата.

Как да предотвратите овърбукинга

Няма един трик. Има няколко слоя защита, като всеки следващ хваща това, което е пропуснал предишният.

Един общ инвентар

Първото правило: наличността живее на едно място. Не в тетрадката, не в главата на управителя, не в пет екстранета. В една система за управление (PMS), от която всички канали четат.

Това звучи очевидно, но в практиката често виждам обратното: Booking.com е „главният“ календар, Airbnb се затваря на ръка, а директните резервации живеят в Excel. Три източника на истина означават нито един.

Двупосочна синхронизация

Общият инвентар помага само ако каналите го научават веднага. Тук идва channel manager-ът с двупосочна синхронизация: промяна в наличността отива към всички платформи, а резервация от която и да е платформа се връща в общия календар и намалява наличността за останалите.

Еднопосочната връзка, при която само изпращате данни към каналите, не решава проблема. Опасността е точно в резервацията, която идва отвън.

Stop-sell правила

Stop-sell означава спиране на продажбите за дадена дата, тип стая или канал. Полезно е, когато:

• остава последна стая от даден тип и предпочитате да я продадете директно;
• имате събитие или група и не искате изненади;
• стая е в ремонт и не трябва да се появява никъде.

Добре е да имате ясно правило кога се затваря продажбата, вместо всеки път да се решава на момента.

Буфери

Буферът е съзнателно задържана наличност. Ако имате десет двойни стаи, може да подадете към OTA платформите осем, а последните две да продавате директно или по телефона. Губите малко видимост в най-натоварените дни, но печелите пространство за грешка и за директни гости, които не плащат комисиона.

Буферите са особено полезни, докато все още разчитате на ръчни процеси. Когато синхронизацията е надеждна, можете да ги намалите. Важно е буферът да е съзнателно решение с ясни дати, а не забравена настройка, която седмици наред крие стаи от продажба.

Ясен процес за ръчните резервации

Телефонните и директните резервации трябва да влизат в системата веднага, не „после“. Звучи като дисциплина, а е въпрос на инструмент: ако въвеждането отнема десет секунди, хората го правят. Ако отнема две минути и три прозореца, отлагат.

Чеклист срещу овърбукинг

1. Един календар като източник на истина.
2. Двупосочна синхронизация с всички OTA канали.
3. Stop-sell правила за последни стаи, събития и ремонти.
4. Буфер в пиковите дати, поне докато процесите се изчистят.
5. Директните резервации влизат в системата в момента на приемането им.
6. Седмична проверка на календарите за разминавания.

Ако все пак се случи

Дори с добра система трябва да имате план за най-лошия ден. Няколко неща, които правят разликата:

• Кажете на госта веднага и честно. Колкото по-рано научи, толкова повече варианти има и толкова по-малко се ядосва.
• Имайте списък с двама-трима съседни обекти, с които сте се разбрали да си помагате в такива ситуации.
• Поемете разликата и транспорта, без да спорите. Това е цената на грешката, а не повод за преговори.
• Разберете причината. Кой канал, кой час, коя ръчна стъпка. Без това ще се повтори.

Какво правим ние в Roombre

Roombre е хотелски софтуер (PMS) с booking engine, тоест вече дава общия календар и директните резервации. Следващото парче идва до месец: channel manager с двупосочна синхронизация на наличност, цени и резервации с Booking.com, Airbnb и Expedia, за +10 € на месец над плана. Повече подробности има на roombre.com.

Не твърдя, че софтуер премахва всеки риск. Твърдя, че премахва най-честата причина: човек, който трябва да помни да затвори дата на три места.

Когато процесът е по-сложен

Някои обекти имат специфика: няколко сгради, апартаменти, които се продават и цели, и на стаи, собствени договори с туроператори. Там готовото решение понякога не стига. В Dynomica правим автоматизация на бизнес процеси и софтуер по поръчка точно за такива случаи.

Овърбукингът не е проблем на рецепцията. Той е проблем на процеса, който рецепцията е наследила.

Ако искате да прегледаме как в момента управлявате наличността си и къде изтича рискът, пишете ми.